همه چیز به یک نام مرسوم و معمولی منتهی می‌شود؛ مشتری. کسب و کارها نمی‌توانند بدون مشتریانشان زنده بمانند؛ به این دلیل که مشتری عامل بقا و رونق حرفه‌ها است، مشتری هميشه مقدم است و همیشه حق با اوست، حق؟ نه، اشتباه نکنید؛ اینکه بگویید مشتری، عامل بقای شما است و همیشه حق با مشتری است، کسب و کار شما را به جلو نخواهد برد.
حتی آن دسته از سازمان‌هایی که پیشنهادهای استثنایی در خدمات برای مشتریان ارائه می‌دهند، ممکن است دچار اشتباه شوند؛ تاکید زیاد بر ارائه خدمات برای مشتری، نابودکننده است؛ زیرا این کار هزینه گزافی در بر دارد. کسب و کارهایی که به دنبال کسب موفقیت هستند؛ نیازی به ارائه خدمات استثنایی برای مشتریان ندارند.
همچنین آنها نیازی به ارائه ارزش استثنایی و به وجود آوردن محصولات خاص ندارند و به طور کلی از اساس نیازی به خاص و ویژه بودن نیست، اما در عین حال آنها موظفند که فعالیتشان را با مشخص کردن و مدیریت کردن انتظارات مشتریان راه‌اندازی کنند و پاسخگوی نیازها و انتظارات مشتریانشان باشند. راه‌اندازی خط مشی کسب و کار بر مبنای انتظارات مشتریان و برآورده کردن این انتظارات بدون هیچ استثنایی، کلید نوین گشودن قفل دستیابی به موفقيت در قرن جديد است. كافي است مشتريانتان را در هر زمينه‌اي از آنچه كه از كسبوكارتان انتظار دارند، راضي و خرسند نگه داريد تا آنها مشتري شما باقي بمانند (به شما وفادار باقي بمانند.) حال آنكه – مشتريان وفادار – موفقيت و سودآوري فعاليت تجاري شما را تضمين مي‌كنند. امروزه بيشتر سازمان‌ها مشغول توليد كالا يا ارائه خدمات براي مشتريان هستند يا تركيبي از هر دوي آنها؛ تعيين كالاهاي رقابتي يا خدمات پيشنهادي مورد انتظار و نياز مشتريان، شانس دستيابي به موفقيت و جايگاهي شايسته در هر شغلي را افزايش مي‌دهد و چنانچه اين كالاها و خدمات، گرهي از نيازها و مشكلات مشتريان باز كنند، دستيابي به موفقيت را نه به صورت مقطعي، بلكه براي بلندمدت تضمين خواهند كرد.
اگر شما خواهان آن هستيد كه افراد، خودشان را به عنوان مشتريان شما به ياد آورند، لازم است به آنها براي اين منظور دلايل قابل‌قبول و مناسبي ارائه دهيد، نه دلايلي كه به تجديدنظر آنها در روابطشان با كسب‌و‌كار شما بينجامد. عمل نكردن به آنچه وعده داده‌ايد و پاسخگويي به انتظارات مشتريان به صورت موردي – برآوردن برخي از انتظارات آنها و نه همه انتظاراتشان – و تداوم چنين وضعيتي، به دور شدن مشتري از شما و پيوند وي با سازمان‌هاي رقيب مي‌انجامد. غفلت در پاسخگويي به انتظارات مشتريانتان، به مثابه ارسال دعوتنامه‌اي براي رقبا، به منظور جذب مشتريان شما خواهد بود.
قدم اول: ساده‌سازي امور زندگي
حقيقت اين است كه مشتريان در پي ساده‌تر شدن امور زندگي‌شان هستند. هنگامي كه آنها طرفدار يك كسب‌و‌كار مي‌شوند، در واقع هدف و انتظاراتي از آن دارند. مشتريان تصوري از آنچه در شرف وقوع است، آنچه آنها نيازمند انجامش هستند، مدت زماني است كه انجام آن عمل تا تحقق دقيق اهداف زمان مي‌برد و نيز چرخه‌اي از عكس‌العمل‌هايي كه براي تحقق نیاز آنها لازم است در ذهن خود دارند. متاسفانه بيشتر كسب‌و‌كارها نمي‌توانند به طور مداوم و مستمر به اين انتظارات پاسخ دهند و آن را برآورده سازند – حتي زماني كه پاسخگويي به انتظارات، كاري ساده و پيش پا افتاده باشد. اين موضوع يك دليل ساده دارد؛ آنها نمي‌توانند كسب‌و‌كارشان را برمبناي انتظارات مشتريان مديريت و اداره كنند. آنها در معرفي كالاها و خدماتشان بر مبناي انتظارات مشتريانشان ناموفق بوده‌اند و در نتيجه مشتري را براي انتخاب بين دو گزينه بد و بدتر، به چالش كشيده‌اند – اين وضعيت، سبب شده كه مشتري، محصول يا خدمتي را انتخاب كند كه پاسخگوي برآورده ساختن انتظاراتش نبوده است. واقعيت حائز اهميت آنكه بيشتر كسب‌و‌كارها در تداوم و اجراي 10 فرمان موردنظر مشتريان كه انتظارات مشتريان روي آنها متمركزند، ناتوانند؛ فرمان‌هايي كه پشتوانه اصلي كسب‌و‌كارهاي موفق قرن بيست و يكم هستند.
10 فرمان شركت‌هاي مشتري‌مدار
1- مشتريان هدفتان را بشناسيد – و آنها را در صدر فعاليت‌ها قرار دهيد.
2- انتظارات مشتريان را مديريت كنيد – بي‌توجه به اينكه چه كسي ابتدا اين انتظارات را به وجود آورده است.
3- كالاها و خدماتي كه انتظارات مشتريانتان را برآورده مي‌سازند، تعيين كنيد.
4- معيارها، سنجه‌ها و ابعاد انتظارات مشتريانتان را شناسايي كنيد.
5- نسبت به برآورده كردن انتظارات مشتريان – بدون هيچ استثنايي – متمركز شويد.
6- سازمانتان را در برآورده ساختن انتظارات مشتريان – بدون هيچ استثنايي – توانمند سازيد.
7- قبل از آنكه مشتريان را از دست بدهيد، اقدام كنيد.
8- تدبيري بينديشيد كه وقتي مشتريان به انتظاراتشان نرسيدند، خودشان آن را به شما اطلاع دهند.
9- انتظارات پيش‌بيني‌نشده مشتريان را حدس بزنيد و برآورد كنيد.
10- دستيابي به موفقيت را با گوش دادن به مشتريان و كاركنانتان تداوم بخشيد و همواره سطوح موفقيت را بهبود دهيد.
براي شروع اجراي اين دستورات و فرمان‌ها در كسب‌و‌كار، از خودتان بپرسيد: اين روزها چند مرتبه مشترياني داشته‌ايد كه ترجيح داده‌اند تا از شما جدا شوند و به رقبايتان بپيوندند؟ چند بار پيش آمده كه شما آنها را براي ترك روابطشان با كسبوكارتان برانگيخته باشيد؟ چند بار مشتريانتان را به سوي رقبا فرستاده‌ايد؟
بپذيريد كه براي ساختن يك موفقيت پايدار، آنچه شما اكنون در حال انجام دادن آن هستيد، كافي نيست و اگرچه لازم است، اما نمي‌تواند موفقيتي پايدار و درازمدت را براي كسبوكارتان به بار آورد. چنانچه شرايط رقابت جهاني تغيير يابد، جريان آن شما را در بر نخواهد گرفت، بلكه فقط بر مشتريان و فروشندگانتان اثر خواهد گذاشت. حتي اگر آن جريان شما را با خود همراه سازد، شروع حركت به سمت چيزي است كه از شرايط كنوني‌تان بدتر نخواهد بود. در حال حاضر جهان به سمت قدم گذاشتن در عصر واقعي اقتصاد جهاني است؛ آنچه اكنون ما در حال اقدام و آزمودن آن هستيم، همچون سرازير كردن توده‌اي برفي از نوك كوه خواهد بود – كه خواه ناخواه همه را با خود همراه خواهد ساخت و راه گريزي از آن وجود ندارد – اگر ما نتوانيم ثبات و موفقيت كسب‌و‌كارمان را در پرتو آنچه امروز انجام مي‌دهيم، استحكام بخشيم و گسترش دهيم، به ناچار دستيابي به آن در آينده نيز براي ما محال و غيرممكن خواهد بود.
منبع: دنیای اقتصاد
دسته بندی: مطالب آموزشی (بازاریابی)
نظرات شما عزیزان:
ادامه مطلب
